HERRAMIENTAS Y LOS CLIENTES

HERRAMIENTAS

1. Comunicación                                              

Se trata de transmitir con claridad y precisión lo que los directivos esperan que el empleado haga. Hay varias instancias en las que es necesario hacerlo.

 2. Realimentación 

Además de que el empleado sepa lo que se espera de él, es necesario que, al hacerlo, pueda verificar que lo está haciendo bien. Es decir, necesita “verse en el espejo”.

3. Confianza                           

Un empleado adquiere confianza para realizar sus tareas cuando tiene los medios físicos y los conocimientos que le permiten hacerlo. Así, un empleado sentirá confianza de prestar un buen servicio si sabe qué servicio debe prestar, cómo hacerlo, qué hacer si algo sale mal, y cómo se lo va a evaluar por su trabajo.

4. Capacidad

Es la contracara de la confianza. Si bien la confianza es el sentimiento del empleado respecto a sus propias capacidades para prestar el servicio, la capacidad es juzgar objetivamente que cuenta con las herramientas necesarias para hacerlo.

FORMAS DE ENTENDER A UN CLIENTE

1. Saluda a tu cliente y hazle sentir valioso

Sí, puede parecerte una tontería, pero saludar a un cliente es una parte importante para atenderle bien, y nunca debes empezar tu conversación con un “¿qué desea?“.

Esa frase sólo indica que le ves como a un cliente más al que quieres venderle algo rápido, y no como a una persona con unas necesidades y deseos específicos.

Así que muéstrale que su presencia es importante para ti, haz contacto visual con él y salúdale o dale los buenos días o tardes.

Una vez que hayas hecho esto, trátale de la manera exacta en la que a ti te gustaría que te tratasen.Recuerda que es gracias a tus compradores por lo que recibes ingresos y por lo que existe tu negoc

No le transmitas la sensación de que sólo quieres vender. Un buen vendedor está ahí para ayudar a sus compradores a encontrar el mejor producto que soluciones las necesidades o problemas que tenga.

Así que aprovecha al máximo los primeros segundos de contacto, logra que tu cliente se sienta a gusto contigo y con tu negocio, y hazle saber que está en el mejor lugar que podría haber elegido.

2. Averigüa qué desea y qué necesita tu cliente

Cualquiera de nosotros en realidad no necesitamos lo que compramos; lo que necesitamos y deseamos son las sensaciones que nos producirá ese artículo o servicio cuando lo usemos.

Un cliente no va a una tienda de ropa sólo para comprar pantalones porque los necesita. Compra esas prendas para sentirse más atractivo y cómodo cuando salga a pasear a la calle.

Al entrar en una cafetería, no lo haces porque sólo tengas hambre. Te tomas un café para descansar, desconectar tú solo o con tus amigos de los problemas, y disfrutar del sabor y el placer que te proporciona ese café.

Por eso una parte importante de atender a un cliente es descubrir cuáles son sus deseos, teniendo bien presente que más allá de algo útil, lo que se busca en realidad es satisfacer una necesidad.

Escucha a tu comprador y pregúntale qué necesita o qué problema es el que tiene y quiere solucionar, y muéstrale aquellos productos que no sólo cumplan con lo que busca, sino que también despierten un deseo en él.

3. Escucha a tu cliente y cállate

Aunque parezca sencillo, escuchar a otros suele ser difícil; pero cuando se trata de un cliente debes tomar esta regla como algo obligatorio.

Así que centra toda tu atención en él y escucha lo que te dice y, más importante aún, cómo lo dice y su actitud.

Para esas personas que son más difíciles de tratar te recomiendo que leas nuestro artículo Los 6 tipos de clientes más difíciles y cómo ganártelos en tu negocio.

4. Apela a los deseos, no a las necesidades

Cuando la otra persona haya terminado de hablar, utiliza toda esa información que te ha dado para presentarle los beneficios de tu producto que pueden ayudarle con los problemas que te ha contado.

Pero aparte de los beneficios, píntale una imagen en su mente del placer que sentirá al lograr lo que quiere cuando compre tu producto.

Como ya te dije antes, el deseo impulsa más a comprar que la propia necesidad.

Y es importante que le relates a tu comprador con todo el detalle posible cómo será su vida o cómo se solucionará su problema una vez que haya adquirido lo que vendes.

5. Conoce bien tu producto antes de venderlo

Ya has saludado a tu cliente, le estás tratando como a un rey o a una reina, le has escuchado y le estás presentando tu producto.

¿Qué pasa si no conoces bien lo que vendes? Que si te hace una pregunta que no está en dentro de tu “guión”, no sabrás responderla. Y quedarás mal, muy mal con esa persona – y probablemente no te vuelva a comprar -.

Por eso una regla fundamental antes de vender un producto es conocerlo bien.

Es importantísimo que conozcas lo que ofreces, cómo funciona, e incluso que lo pruebes para ver sus características para atender bien a un cliente y darle toda la información que necesita.

6. La honestidad y la transparencia son cruciales

No trates de engañar al consumidor en el proceso de venta, porque él o ella lo detectarán enseguida y se irán por la misma puerta por la que entraron.

Es más: no ser del todo honesto puede conllevar una muy mala publicidad y reputación para tu negocio.

Cuando nos sentimos engañados de alguna manera, por muy pequeño que sea el engaño, ¿qué hacemos? Nos quejamos y nos encargamos de que otras personas lo sepan para que a ellas no les pase lo mismo, y de paso desahogarnos por nuestro enfado.

Y no sólo eso: hoy en día, con las redes sociales al alcance de cualquiera, publicamos todo lo que pensamos sobre cualquier cosa en ellas. Y las opiniones, tanto positivas como negativas, pueden llegar a cientos e incluso miles de personas.

Así que si no quieres granjearte una mala reputación y cerrar tu negocio, cuando atiendas a un cliente, sé transparente y no le mientas.

7. Da siempre la razón a tu cliente   

No importa en las circunstancias que sean, el cliente siempre tiene la razón. Esta es una regla básica que siempre debe guiar a tu negocio para que crezca desde el minuto 1.

Para ayudarte a poner esto en marcha, crea una política de atención al cliente para mostrar a tus compradores que ellos siempre llevan la razón. Organízala en 3 partes:

• Recalca frases en tu negocio que hagan que tu cliente se sienta feliz. La consistencia y tu toque personal te llevarán muy lejos.
• Nunca dejes que tus clientes se olviden de ti al salir de tu negocio. Mantén una relación más cercana acordándote de ocasiones especiales. En un negocio físico puedes tener una agenda en la que apuntes sus cumpleaños, y cuando llegue la fecha, enviarles una felicitación escrita con un pequeño obsequio. Si es un negocio online, aprovecha el formulario de registro para preguntarles la fecha de su nacimiento.
• Define bien cómo tratar con aquellos compradores insatisfechos. Crea un sistema de pasos para elaborar un método con el que puedas seguir a tus clientes y medir sus opiniones para saber cómo fueron sus experiencias. Si surge algún problema, define una táctica con la que resolverlo para convertir a ese cliente insatisfecho en un comprador contento.

8. La amabilidad y la gratitud te llevarán muy lejos 

Por último, pero desde luego no menos importante, siempre di “gracias”.

Muchos estudios han verificado que 3 de cada 4 clientes dicen haber gastado más dinero en empresas en las que han tenido experiencias positivas y donde les han agradecido sus compras al terminar.

La amabilidad y la gratitud son formas innegables de crear una relación a largo plazo y de fidelizar clientes en tu negocio.

Haz que cada “gracias” sea específico para cada persona, porque hacer sentir especial a cada comprador es clave. Muestra todo el aprecio posible a tus compradores por tomarse el tiempo de escuchar las soluciones que tienes para cada uno de ellos.

Integrantes

Abril Montserrat Sasnchez Calata

Ana Laura Camacho Ortiz

Paulina Santos Ramos